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Banking
Joaquín Zoilo
2 minute read
Llegar al banco, sin filas y con todo a la mano para resolver lo necesario. Más eficiencia y resultados para tus sucursales. ¿Te imaginas?
Así lo hizo un banco digital en Latinoamérica: al implementar la solución de numia no solo mejoró la experiencia de sus clientes, sino que también consiguió un ahorro de $4 millones anuales en costos de atención.
Te contamos cómo.
El problema: procesos ineficientes y desorden en la atención
Con una base de clientes que supera los 2 millones, el banco estaba listo para desafiar los obstáculos conocidos en el sector financiero:
Procesos de carga manual que, además de ser lentos, complicaban cada interacción.
Falta de métricas claras del servicio para evaluar la eficiencia de sus sucursales.
Desconexión entre los canales de atención que generaba largas esperas y baja satisfacción.
Desorden en sucursales para la atención al cliente al no contar con un sistema para identificar y priorizar casos según el perfil del cliente.
Falta de autogestión de clientes para consultas simples o que pueden ser resueltas por ellos mismos.
La fórmula numia
La meta fue clara: conectar lo físico con lo virtual, aprovechar toda la capacidad de atención disponible y hacer que cada paso del proceso sea trazable y más simple
Para ello, se implementó el sistema de orquestación de sucursales de numia con una propuesta efectiva que permitiera aprovechar al máximo la capacidad de atención disponible.
¿El impacto?
Identificar al cliente al llegar: al ingresar a la sucursal se identifica al cliente automáticamente y se genera un caso en el CRM. Esto permite obtener toda su información en tiempo real, segmentar según su perfil y asignarle una prioridad.
Derivar al canal correcto y orquestar la atención: dependiendo de la ocupación de la sucursal, el cliente puede ser atendido en persona o derivado con especialistas en canales virtuales como videollamada con un ejecutivo disponible de otra sucursal o desde el contact center.
Dar seguimiento completo del proceso: durante toda la experiencia, el cliente recibe notificaciones sobre el estado de su turno junto con información sobre promociones o servicios relevantes.
Recibir feedback de sus clientes: al finalizar el proceso de atención, se le envía una encuesta de satisfacción permitiendo al banco evaluar el servicio en tiempo real.
El cambio en cifras
Ahora, todas aquellas personas que arriban a la sucursal para realizar consultas operativas o que podían ser resueltas por un canal de autogestión son derivadas hacia dichos canales. El ahorro total de este proceso fue de 2 millones de dólares anuales.
Asimismo, se impactó en el proceso de digitalización de clientes al derivar a los canales de autogestión al 60% de las atenciones presenciales, consiguiendo un ahorro de aproximadamente 2M de dólares anuales.
Y, finalmente todo el proceso de transformación impactó en las variables de:
Experiencia.
Tiempo de espera.
Tiempo de atención.
Eficiencia operativa.
Productividad y abandonos.
Mejorando significativamente la performance de los canales de atención.
El secreto: personalización y tecnología de punta
El éxito de esta implementación se basó en varias integraciones clave de los diferentes módulos de numia con otras herramientas como:
Segmentación del cliente en tiempo real gracias a un CRM robusto, permitiendo priorizar la atención según el perfil de cada persona.
Integraciones para eliminar tareas manuales y acelerar los procesos.
Uso de biometría para identificar rápidamente a los clientes y reducir errores.
Personalización en cada interacción, ofreciendo servicios ajustados a las necesidades específicas de cada cliente.
Transformar la experiencia del cliente en un banco no es solo una cuestión de tecnología; es una estrategia integral que incluye eficiencia operativa, personalización y un enfoque centrado en las necesidades del usuario.
En numia estamos orgullosos de haber sido parte de este cambio y de hacer que cada interacción, cuente.
Transformamos la manera en la que tus clientes se conectan contigo y queremos seguir ayudando a instituciones financieras a orquestar sus procesos de atención adaptando nuestras soluciones a tus necesidades en constante evolución.
Si trabajas en el sector bancario y quieres mejorar la eficiencia, reducir costos e integrar tus canales de atención, hablemos.
Estamos acá para ayudarte a hacer realidad esa transformación.
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